Créer une culture du feedback continu

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Dans les faits, le feedback en entreprise se résume souvent à un entretien annuel, un sondage, puis des mois de silence. Ce guide rassemble les outils pour faire mieux.

Le feedback, c’est quoi ?

Le feedback peut et doit prendre de nombreuses formes. Cette grille vous aide à repérer les types de feedback déjà partagés dans votre entreprise, et ceux qui ne le sont pas encore :

Collectif ou individuel
Formel ou informel
Positif, négatif ou constructif
Conditionnel ou inconditionnel
Reçu ou donné
Sollicité ou non sollicité
Continu, régulier ou ponctuel
Auto-évaluatif ou empirique

Le feedback, c’est quand ?

De nombreuses occasions permettent de partager du feedback. La fréquence, le type de feedback et les personnes concernées dépendent de l’occasion.

Occasion	Qui	Quand
Tout le temps	Tout le monde	Toute l’année
Projets	Tout le monde	Pendant ou à la fin du projet
Points 1:1	Manager et collaborateur	De chaque semaine à chaque mois
Entretiens	Manager et collaborateur	De chaque trimestre à chaque année
Points d’équipe	Manager et collaborateurs	De chaque semaine à chaque mois
Enquête ou pulse	RH et collaborateurs	Une à plusieurs fois par an

Les 5 règles d’or de la culture du feedback

Le bon environnement

Un environnement de confiance permet de partager librement.
Une parole libérée fait émerger des idées neuves.
Les problèmes se règlent de manière constructive et rapide.

Plus, et plus souvent

Chacun a une vision claire et en temps réel de ses performances.
L’amélioration continue aide à rester engagé.
Les petites tensions et les malentendus se repèrent en amont.

Positif avant tout

Le feedback positif renforce les comportements et les performances souhaités.
Les bonnes pratiques et les attitudes positives deviennent la norme.
Le stress et l’anxiété diminuent, la prise d’initiative et la collaboration progressent.

Transparent et bien formulé

Pas d’amélioration possible sans transparence ni clarté.
Un feedback constructif se comprend et donne envie d’agir.
C’est un signe de courage managérial et de volonté de mieux travailler en équipe.

Les bonnes méthodes

Partager du feedback ne s’improvise pas.
Appuyez-vous d’abord sur des méthodes éprouvées.
En connaître plusieurs permet de s’adapter facilement.

3 initiatives à mettre en place

Communiquer

L’importance qu’on accorde au feedback passe par la communication des RH, et il est crucial que les dirigeants et les managers reprennent ce message. La communication est nécessaire, mais ne suffit pas.

Former

La formation est essentielle pour que le feedback soit constructif et efficace : c’est un sujet complexe, qui demande de la théorie et de la pratique. La formation est nécessaire, mais ne suffit pas.

Animer

Pour que le feedback s’installe durablement dans les pratiques, il faut l’animer tout au long de l’année. Seul un feedback continu et régulier apporte de vrais bénéfices.

Partager du feedback : les fondamentaux

À éviter	À privilégier
Attendre l’entretien annuel pour donner du feedback	Donner du feedback le plus souvent possible
Se cacher derrière des formules vagues et compliquées	Être précis, employer des mots simples et directs
Oublier les points positifs	Insister et capitaliser sur les points forts
Prendre des pincettes et éviter les vrais sujets	Aborder les problèmes dans un état d’esprit constructif
Monopoliser la parole	Écouter activement
Supposer que l’autre a compris le feedback	S’assurer que le feedback est clair et compris
Se concentrer sur le passé	Rendre le feedback applicable à l’avenir

Le plus souvent possible

Plus vous donnez du feedback, plus cela devient naturel, pour vous comme pour votre équipe. Un feedback fréquent renforce aussi votre message et encourage chacun à en demander plus souvent et plus spontanément. Il n’a pas besoin d’être formel : il peut se donner sur le moment et à de multiples occasions, en check-in, en point 1:1, après une réunion ou à la machine à café.

À privilégier	À éviter
Donner du feedback dès que l’occasion se présente	Attendre la fin de l’année
Rester naturel et détendu	Donner le feedback de façon trop formelle

Être précis dans son message

Un bon feedback est toujours clair et applicable, jamais vague. Évitez les formulations compliquées qui brouillent le message, et choisissez des mots simples et sans ambiguïté. S’appuyer sur des situations récentes et concrètes est un excellent moyen de rester précis et compréhensible.

À privilégier	À éviter
« J’ai remarqué pendant notre dernière réunion que vous critiquez facilement vos collègues, mais que vous les félicitez rarement. »	« J’ai l’impression que vous transmettez une énergie négative au reste de l’équipe. »
« Bravo pour votre présentation de la semaine dernière : vous avez été à la fois clair et inspirant. »	« Vous avez fait du super travail la semaine dernière. »

Rester constructif et positif

Le feedback peut être positif ou négatif, mais il doit toujours être constructif. C’est le meilleur moyen de créer un climat de confiance dans l’équipe et de capitaliser sur les points forts de chacun.

Se concentrer sur les compétences et les points forts fait en général progresser la performance, alors qu’insister sur les points faibles peut démotiver. Sans pour autant les passer sous silence : votre équipe en a besoin pour s’améliorer. Si le feedback négatif vous coûte, présentez-le comme une occasion de progresser.

À privilégier	À éviter
« Vous n’avez pas atteint vos objectifs de vente ce mois-ci : pouvons-nous en parler pour comprendre ce qui s’est passé ? »	« Vous êtes en dessous de vos objectifs de vente : cette mauvaise performance n’est pas acceptable. »

Écouter attentivement

Pour voir de vrais changements après un feedback, assurez-vous que votre message a été compris et assimilé. Demandez à la personne de réagir à ce que vous venez de dire, si elle est d’accord ou non, ou simplement de le reformuler.

Prêtez aussi attention à ce que votre équipe a à vous dire. Donner du feedback, c’est dire ce qui doit changer ; écouter activement, c’est donner l’envie de changer vraiment. La différence est importante.

Donner un feedback concret et applicable

Un bon feedback regarde vers l’avenir et peut s’appliquer. Portez-le sur des comportements ou des éléments sur lesquels la personne peut réellement agir. Trop catégorique ou tourné vers le passé, il la met sur la défensive, et les changements ont peu de chances de suivre. Cherchez aussi des situations concrètes où elle pourra mettre ce feedback en pratique.

À privilégier	À éviter
« J’ai remarqué quelques erreurs dans votre dernier rapport : pourriez-vous faire bien attention aux chiffres avant de l’envoyer la semaine prochaine ? »	« Vous n’êtes pas à l’aise avec les chiffres. »

Les méthodes de feedback

Il existe de nombreuses méthodes pour donner du feedback efficacement. En voici quelques-unes : creusez celles qui correspondent le mieux à votre façon de fonctionner.

La méthode SCI

Très simple et efficace, elle donne un message clair sur une situation et sur les conséquences d’un comportement ou d’une action.

Présenter la situation.
Décrire le comportement observé.
Expliquer l’impact de ce comportement.

Lors de nos rendez-vous clients ce matin (situation), j’ai observé que vous parliez plus que nos clients (comportement). J’ai eu du mal à comprendre leurs besoins, car nous ne les avons pas laissés s’exprimer assez librement (impact).

Le modèle FRIA

Appelé FAIR en anglais, ce modèle ajoute une interprétation personnelle au feedback et le conclut par une action recommandée.

Faits
Ressenti
Interprétation
Action

Lors de votre présentation en interne, j’ai trouvé l’étude de cas vraiment convaincante. J’ai senti votre expertise sur ce sujet complexe, car vous l’avez rendu facile à comprendre sans trop le simplifier. C’est une force sur laquelle vous devez continuer de vous appuyer.

La communication non violente (CNV)

L’objectif de la CNV est de pouvoir formuler des demandes claires à partir de ses besoins. Fondée sur l’intelligence émotionnelle, cette approche est très utile en situation de conflit, ou pour construire des relations durables : elle préserve la relation tout en cherchant des solutions face à certains comportements. Elle se pratique en quatre étapes.

Observation : décrire la situation.
Sentiment : exprimer son ressenti.
Besoin : clarifier son besoin non satisfait.
Demande : formuler une demande peu contraignante.

Nous avions rendez-vous à 11 h et il est 11 h 15. C’est frustrant, car j’ai perdu 15 minutes et nous n’avons plus le temps de voir tous les points à l’ordre du jour. Bien utiliser mon temps est important pour moi, car j’enchaîne les rendez-vous. La prochaine fois, pouvez-vous me prévenir pour que nous décidions ensemble de maintenir ou de replanifier notre réunion ?

Poser des questions

Ces méthodes sont très efficaces, mais parfois assez directives : elles donnent la parole uniquement à la personne qui donne le feedback, parfois jusqu’à la solution. Une autre approche consiste à s’appuyer sur des questions :

Qu’avez-vous pensé de [la situation] ?
Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? (les forces)
Qu’est-ce qui, au contraire, n’a pas bien marché ? (les points d’amélioration)
Vous partagez votre feedback pour vous aligner.
Que devons-nous mettre en place la prochaine fois ? (la solution)

Cette approche est très puissante, car elle confronte les points de vue et ouvre un dialogue constructif : le feedback est mieux reçu et mieux intégré. Elle demande en revanche de bien maîtriser les autres méthodes, pour exprimer votre feedback en réaction aux réponses de la personne.

Recevoir le feedback

Bien recevoir un feedback n’est pas toujours facile, surtout s’il est mal formulé : il provoque parfois un refus au départ. Si celui qui donne le feedback doit soigner sa formulation, celui qui le reçoit doit aussi jouer le jeu.

Écoutez attentivement : concentrez-vous sur ce qui est dit. Plutôt que de vous défendre ou de vous justifier, cherchez à comprendre le point de vue de l’autre.
Posez des questions : si une partie du feedback vous échappe, demandez des précisions.
Restez ouvert et réceptif : le feedback est une occasion d’apprendre et de grandir. Résistez à l’envie de le prendre personnellement, et concentrez-vous sur ce qu’il vous permet d’améliorer.

Il est tout à fait normal de rejeter d’abord un feedback. On peut schématiser sa réception en trois étapes, rejet, acceptation puis changement, et passer de l’une à l’autre demande des efforts.

En résumé

Une culture du feedback régulier et transparent devrait être une priorité pour toute entreprise qui veut améliorer l’engagement, la performance et la rétention de ses équipes. Comme tout changement de comportement, elle ne va pas de soi : communiquer sur l’importance du feedback est bien, mais ne suffit pas, et l’effet d’une formation isolée s’estompe très vite. C’est pourquoi il faut animer le sujet tout au long de l’année.